La relance clients : importance, procédure et optimisation

Les factures impayées font malheureusement partie intégrante de la vie de toute entreprise. Altares¹ nous révèle qu’en moyenne en France et en Europe seule 1 entreprise sur 2 règle ses factures à l’heure, avec un délai moyen de paiement pour la France de 12 jours. Pour garantir la longévité de votre entreprise et maintenir des relations commerciales harmonieuses, il est donc nécessaire de disposer d’un bon processus de relance pour facture impayée. Diplomatie et méthodologie doivent être les maîtres mots afin de ne pas tendre les relations commerciales.

Dans cet article, nous vous expliquons en détail comment obtenir le règlement de vos factures clients et nous vous présentons tous les recours possibles en cas d’échec de la procédure amiable. Suivez le guide !

Rappel : définition d’une facture échue

On parle de facture échue ou impayée lorsque le règlement relatif à une facture n’a pas encore été effectué par le débiteur alors que l'exécution de la prestation a été assurée.

Compte tenu de la situation économique et de l’évolution de la pratique commerciale, le paiement au comptant n’est plus systématiquement imposé par les entreprises. Il est désormais habituel d’accorder un certain délai de paiement. Or, il arrive que passer la date d'échéance, le client ne s’acquitte toujours pas de sa dette.

C’est ici que les désagréments de tout genre surviennent :

• Trou dans la trésorerie
• Détérioration du délai de paiement (DSO)
• Difficultés de recouvrement
• Etc.

Dès lors, déterminer un plan de recouvrement et de relance client ainsi qu’un suivi client attentif sont devenus un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Le véritable enjeu est de relancer le client sans froisser les relations commerciales. En d’autres termes, exiger du débiteur le règlement de la facture et pouvoir continuer à entretenir des relations commerciales par la suite.

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Que faire en cas de facture impayée ?

Lorsqu’une entreprise fait face à une facture impayée, deux choix se présentent à elle :

• Envoyer directement une lettre de mise en demeure
• Envoyer une lettre de relance

La première est déjà une première étape vers un recours judiciaire. Le seconde, en revanche, n’est que le début d’une procédure amiable de recouvrement. Du point de vue juridique, l’envoi d’une lettre de relance n’est pas obligatoire. Toutefois, dans la pratique, user de diplomatie grâce à un procédé amiable est nécessaire dans le souci de préserver les relations commerciales.

C’est pourquoi il est fortement recommandé de privilégier un processus de recouvrement amiable et donc d’envoyer une ou deux lettres de relance.

D’ailleurs, d’une manière générale, les factures impayées sont le fruit d’un simple oubli, d’une perte de la facture ou encore d’une erreur comptable. Envoyer une simple lettre de relance accompagnée des justificatifs nécessaires suffit donc généralement pour que le client règle sa dette. À lire aussi : tout savoir sur le paiement récurrent

Le saviez-vous ? Les retards de paiement de plus de 30 jours sont en recrudescence depuis 2023, particulièrement pour les TPE, qui approchent des retards moyens de 13 jours.¹

Comment réclamer une facture impayée ?

Vous l’aurez compris. Quelque soit la voie que vous choisissez, la relance client doit être menée de façon à ne pas mettre à mal l’éventualité de transactions commerciales futures. Voici nos conseils pour cela.

Comment relancer un client qui ne paie pas ?

Vous vous demandez comment bien relancer ses clients ? La première chose à comprendre est qu’en aucune manière vous ne devez prendre un ton menaçant ou intimidant. Vous devez rester courtois, surtout lorsque vous en êtes encore dans la phase amiable.

Que vous choisissez d’appeler le client par téléphone, par email ou par courrier, vous devez rester poli et amical. Dans votre relance, pensez à préciser le numéro de la facture impayée.

Voici nos conseils pour demander à un client de payer sa dette :

• Ne pas utiliser de lettre de relance toute faite ou standard. Cela est d’autant plus vrai lorsque vous utilisez un logiciel de recouvrement de créances. Vos lettres de relance doivent être personnalisées pour chaque type de client et en fonction du degré de retard du paiement.
• Rester bref mais précis et ferme
• Respecter un certain délai entre les différentes relances. La première relance intervient dès l’échéance du délai de paiement. Si les lettres de relance sont trop fréquentes, le client pourrait avoir l’impression d’être harcelé, ce qui pourrait compliquer votre recouvrement. En effet, si le client ne paie pas parce qu’il est face à des difficultés financières, le harceler ne vous mènera à rien.

Quels sont les différents types de relance ?

Comment relancer poliment un client ?

Être confronté à des clients qui ne payent pas leurs factures après la date d'échéance n’est jamais agréable. Aussi, il est assez simple de perdre son sang froid et d’être tenté d’aller crier sur votre débiteur. Mais attention, c’est la pire chose à faire : en effet, si vous commencez de cette manière, vous risquez simplement de braquer votre interlocuteur. Imaginez qu’il ait simplement oublié de vous régler, vous risquez de donner une mauvaise image de votre entreprise et de perdre un client pour rien… Restez courtois et poli mais ferme en toutes circonstances. Votre message doit être clair et direct, tout en restant amical et empathique.

Rappelez-vous qu’un oubli ou une erreur de comptabilité peuvent être à l’origine du retard de paiement et commencez toujours par supposer la bonne foi de votre client. En cas de difficulté financière, proposez des alternatives comme un échelonnement des paiements ou des facilités de paiement.

Choisissez également le bon moment pour le contacter. Les périodes de surcharge de travail comme les fins de mois ou les périodes fiscales ne sont pas les plus propices.

Comment relancer un client par téléphone ?

Beaucoup de gens ont tendance à utiliser la relance téléphonique en dernier recours, c’est une erreur. Puisque vous êtes dans une démarche de demande de recouvrement, il faut toujours privilégier le contact direct pour pour un plan de relance efficace. Si votre client est une petite entreprise ou un particulier, la question de savoir qui appeler ne se pose pas. En revanche, si vous avez affaire à une structure de plus grande taille, vous allez gagner du temps en sachant quel est le bon interlocuteur : essayez de vous procurer les coordonnées du bon destinataire : souvent le service comptable ou le trésorier de l’entreprise… Ce sont eux qui ont le pouvoir de déclencher le paiement, il est donc préférable de les contacter directement.

Comment faire une bonne relance ?

Il n'existe pas de procédure de relance client magique. Et même si les retards de paiement fragilisent votre trésorerie, restez poli dans vos relances. Le but n’est pas de retenir votre interlocuteur pendant des heures, vous devez donc être bref mais précis :

• Adopter un ton amical et poli mais ferme
• Soyez précis dans votre message. Le message ne doit pas être ambigu. Le client doit clairement comprendre que vous demandez le remboursement d’une facture impayée dont la date d'échéance est passée.
• Rappelez le numéro de la facture que l’on doit vous payer, vous éviterez ainsi des malentendus, notamment sur le montant de la facture.
• Soyez très clair sur la date à laquelle vous attendez le règlement : si vous attendez un paiement le 20 du mois, précisez le bien. Sinon il se peut que la personne en charge commence la procédure le 20.
• Demandez comment vous allez être payé. Entre un virement et un chèque, les délais ne sont pas forcément identiques, et vous devez en être conscients pour maintenir votre trésorerie à flot. Par ailleurs, si votre client semble être un mauvais payeur récurrent ou montre des signes de difficultés financières, soyez prudent et n’hésitez pas à refuser les chèques, qui pourraient être sans provision.

À lire aussi : facture impayée, comment y faire face ?

Relancer un paiement échue d'un client par courrier

Votre premier contact par téléphone n’a rien donné ? Il est donc temps de passer à une autre procédure de relance client : la lettre de relance. Encore une fois, restez synthétique et ne braquez pas le destinataire : contentez-vous de lui rappeler qu’il vous doit de l’argent en vous référant à vos conditions générales de vente. L’avantage de cette méthode est que l’écrit fait foi comme acte juridique et vous fournit une preuve de votre démarche, contrairement au téléphone. En cas de retards de paiements répétés, vous pourriez envisager de réclamer des pénalités de retard.

En effet, ces pénalités vous sont dues dès le premier jour de retard et sont encadrées par l’article L 441-6 du Code de Commerce. Elles sont d’ailleurs un excellent moyen de faire réagir un client un peu trop lent. De plus, elles peuvent vous permettre de compenser les pertes induites par le retard de paiement.

Si vous n’obtenez toujours rien suite à cette procédure de relance client, il est possible d’envoyer une lettre dite “d’avertissement”. Dans celle-ci, vous signalez que, malgré vos précédentes réclamations vous n’avez toujours pas été payé. Ajoutez à cela que, faute de vous voir crédité sous X jours, vous ferez appel à un mandataire de recouvrement (huissiers, avocats spécialisés, tribunal compétent…).

Privilégiez le courrier en recommandé afin d’être sûr que votre client l’a bien reçu. Si cette lettre n’a pas de réelle valeur juridique, elle vous permet d’exercer une certaine pression sur votre débiteur. En insistant sur l’importance du règlement, vous l’inciterez probablement à agir rapidement.

Comment relancer une facture impayée par mail ? Modèles de lettre de relance

Voici nos conseils pour rédiger votre mail de relance client :

• Indiquer la date d’émission de votre lettre. Celle-ci est importante aussi bien sur le plan juridique que par courtoisie.
• Préciser l’objet de la lettre en objet
• Utilisez une formule de politesse et terminez votre lettre en ajoutant votre nom et signature
• Indiquez toutes les informations nécessaires :
  • Montant dû
  • Délai de paiement
  • Montant des arriérés
  • Etc.
• Inclure éventuellement vos offres spéciales. Cela vous permet de signifier au client que vous restez ouvert pour des transactions commerciales futures.
• Garder un ton poli même après plusieurs relances

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La mise en demeure, un ultimatum efficace

Dans le cas où vous n’auriez toujours pas été payé malgré vos relances, la lettre de mise en demeure est la dernière étape du plan de relance avant d’entamer des poursuites. Vous n’êtes pas tenu d’avoir envoyé une lettre d’avertissement avant de mettre en demeure votre créancier, c’est à vous de décider en fonction de la gravité de la situation et de la trésorerie de votre entreprise.

La mise en demeure constitue pour votre client son ultime chance de régulariser sa situation “à l’amiable”. Sachez aussi qu’elle est un pré-requis nécessaire en cas de suites judiciaires. Du fait de son importance juridique, il peut être pertinent de la faire rédiger et expédier par un avocat.

Cependant, si vous souhaitez la réaliser par vous-même, voici les points indispensables à faire apparaître :

• Faire apparaître “mise en demeure” dans le texte
• Poser une date butoir de paiement à la réception du courrier
• Rédiger une synthèse du différend
• Dater votre courrier au jour de l’envoi
• Adresse de votre entreprise et celle du destinataire
• Apposer votre signature
• Préciser qu’un tribunal sera saisi en cas de non retour

Mesures à prendre si la mise en demeure reste sans effet

Si, à l’issue de toutes ces étapes, vous n’obtenez pas de votre débiteur votre paiement, vous allez devoir employer la manière forte. Les recours juridiques existent pour ce genre de situation :

• Faire appel à un huissier de justice : l’huissier peut signifier la mise en demeure et procéder à des saisies sur les biens des débiteurs.
• Recourir à un cabinet de recouvrement : il pourra prendre en charge la totalité du processus de recouvrement et exercer une pression supplémentaire sur votre débiteur.
• Engager une procédure d’injonction de payer auprès d’un juge : cette option est la moins coûteuse en temps et en argent. Elle consiste à demander au juge d’ordonner le paiement de la dette.

Heureusement, il est rare de devoir en arriver là ! Si vous suivez bien le processus de relance et que votre client se montre conciliant, vous ne devriez pas avoir besoin de recourir à ces extrêmes.

Combien de temps pour réclamer une facture ?

Dans tout contrat, une date limite de paiement est généralement prévue. Ce délai de paiement diffère selon qu’il s’agit d’un particulier ou d’un professionnel. Entre professionnels, il est librement négocié par les parties. Un délai maximum de 30 jours est toutefois imposé par le Code de commerce à compter de la réception de la facture.

Avant d’entamer votre procédure de relance client, vous devez donc attendre que ce délai soit dépassé. C’est en effet à ce moment-là qu'on peut parler de facture impayée.

Cette date est importante car elle sert de référence pour l’envoi de la première lettre de relance. En effet, dès que le délai de paiement arrive à terme, il faut agir rapidement car plus le temps passe plus il devient difficile de récupérer votre créance. La première lettre de relance doit donc être envoyée dès J+1 de la date limite de paiement. Celle-ci a alors pour objectif de notifier le client de son retard de paiement.

Cette première relance peut revêtir la forme d’une simple lettre recommandée, un email ou vous pouvez aussi l’appeler directement.

Il faut aussi garder à l'esprit qu’il existe également une date limite pour réclamer le paiement d’une facture impayée en justice. La loi impose en effet une date de prescription pour engager un recours en recouvrement judiciaire. Celle-ci est de 2 ans pour un client particulier et de 5 ans pour un client professionnel. Au-delà de ces échéances, il reste possible de demander un paiement amiable mais un recours judiciaire sera irrecevable

A lire aussi : chèques impayés : que faire et quel recours possible ?

Dernières relances avant mise en demeure

Il n’y a pas de nombre de relances standards. Cependant, dans la pratique, on se limite généralement à deux relances avant de passer à la mise en demeure. Pour une somme modeste, une seule relance suffit.

La première lettre sert ainsi à rappeler au client l'existence de la facture impayée. Il s’agit d’une simple lettre n’ayant aucune valeur juridique. Elle n’est donc pas nécessairement envoyée en recommandé. Si celle-ci reste sans effet, une deuxième lettre de relance devra alors être envoyée.

Cette deuxième relance doit alors prévenir qu'en cas de non règlement de la dette, une mise en demeure ou une procédure judiciaire sera engagée.

D’ailleurs, il n’est pas conseillé d’envoyer plusieurs relances en cas d'impayé. Vous risquez d’habituer les mauvais payeurs à attendre le dernier moment pour régler sa dette.

Cette étape amiable est indispensable avant d’effectuer d’éventuels recours judiciaires. En effet, elle est destinée à maintenir la bonne santé des relations commerciales.

Quel recours contre un client qui ne veut pas payer ?

Une fois que vous avez épuisé la procédure amiable, vous pouvez passer à l’étape suivante. Voici les différents recours possibles afin d’obtenir du client le paiement de sa dette :

La mise en demeure : un préalable au recours judiciaire

La lettre de mise en demeure met fin à cette procédure amiable. Il s’agit d’une lettre plus formelle ayant une réelle valeur juridique. Elle produit également des effets juridiques. Elle fait notamment courir les intérêts de retard. Envoyer une mise en demeure est une étape essentielle, car elle constitue une preuve que vous avez tenté de résoudre le problème de manière amiable avant d’entamer une procédure judiciaire.

Il s’agit d’une lettre formelle puisqu’elle comporte quelques mentions légales obligatoires :

• L’objet de la mise en demeure : indiquez qu’il s’agit d’une mise en demeure de payer.
• L’identification des parties : mentionnez les noms et adresses de l’expéditeur et du destinataire.
• Les références : incluez le numéro de la facture impayée, son montant et la date d’échéance.
• La synthèse du différend : exposez brièvement la nature du litige et la somme due.
• La date butoir : posez une date limite à laquelle le paiement doit être effectué (généralement 8 à 15 jours après réception du courrier).
• Les conséquences en cas de non-paiement : précisez qu’à défaut de règlement, vous engagez une procédure judiciaire.
• La signature et la date.

Du point de vue de sa forme, la mise en demeure doit également être envoyée en recommandé avec accusé de réception. Elle permet d’accorder au client un dernier délai pour régler sa dette avant que vous effectuiez un recours judiciaire.

Il s’agit d’une étape préalable obligatoire à tout recours judiciaire.

Faire appel à des professionnels du recouvrement de factures non réglées

Pour vous assurer d’obtenir le paiement de votre créance, vous pouvez confier votre procédure de recouvrement à un professionnel.

Vous pouvez par exemple faire appel à :

• Un avocat
• Un huissier de justice
• Un cabinet de recouvrement

Un tel professionnel vous accompagnera dès la rédaction des lettres de relance et de la lettre de mise en demeure. Il pourra ainsi veiller à insérer toutes les notions juridiques nécessaires pour assurer la crédibilité du document.

L’intervention d’un professionnel pourra par ailleurs faire pression sur le débiteur et ainsi assurer la rapidité de la procédure. Si la procédure amiable s’avère infructueuse, le professionnel pourra également vous assister dans les démarches contentieuses.

L’intervention de tels professionnels engendre néanmoins des frais. Toutefois, vous pourrez les mettre à la charge du débiteur à condition de présenter les justificatifs nécessaires.

Vous pouvez également recourir à un huissier pour mener une procédure de recouvrement simplifiée, moins coûteuse qu'une action en recouvrement et préalable à celle-ci. Cette procédure est possible pour les factures inférieures à 4 000 euros. Une telle procédure permet une dernière tentative amiable en cherchant à trouver un accord sous l'égide d'un huissier pour fixer le montant et les modalités de paiement. Elle intervient après l'envoi de la lettre de mise en demeure. Un tel accord peut être authentifié auprès d'un juge pour lui donner force obligatoire. En cas de manquement du client débiteur, l'huissier pourra alors procéder à une saisie en vue de récupérer la dette.

Le recours en recouvrement judiciaire

Le recouvrement d'une facture impayée doit revêtir un aspect progressif. Ce n'est qu'après une procédure amiable infructueuse que vous devez envisager le recours en justice.

Ainsi, si vos relances successives ne vous permettent pas d’obtenir paiement, le recours en recouvrement judiciaire permet d’obliger le débiteur de s’exécuter. Celui-ci permet en effet d’obtenir un titre exécutoire destiné à rembourser la somme que votre débiteur vous doit.

Vous pouvez ensuite notifier ce titre exécutoire par voie d' huissier de justice. Celui-ci se chargera alors de saisir les biens du débiteur afin d’obtenir le remboursement de votre dû.

Le recours judiciaire constitue une dernière voie de recours à plus d’un titre. Non seulement il met en péril vos relations commerciales mais en plus c’est une voie assez coûteuse. D’autant plus si votre débiteur est insolvable, vous ne pourrez alors pas lui faire endosser les frais de justice.

Pour éviter une telle situation, vous pouvez demander une mesure conservatoire au juge. Elle permet de geler les biens de votre débiteur afin d’éviter qu’il ne s’appauvrisse davantage ou ne tente de dissimuler son patrimoine. La demande de mesure conservatoire est à adresser au juge de l’exécution du Tribunal de grande instance.

Vous devez apporter des justificatifs démontrant que le client vous est redevable et que le remboursement de la somme correspondante est menacé.

Si vous en arrivez au recouvrement judiciaire, trois procédures sont possibles pour vous :

La requête d’injonction pour payer

Il s’agit de la procédure la moins coûteuse. Elle consiste à demander au juge d’obliger le client à régler sa dette. C’est une procédure adaptée pour les petites sommes d’argent.

Concrètement, vous devez adresser une demande auprès du greffe du tribunal. Pensez également à y joindre la copie de la mise en demeure envoyée préalablement au client.

L'ordonnance d'injonction de payer est délivrée directement au débiteur par voie d'huissier. Dans la plupart des cas, celle-ci permet d'obtenir l'exécution par celui-ci de son obligation de payer.

Autrement, vous pouvez demander au juge d'y apposer la formule exécutoire. Celle-ci vous permettra de demander à un huissier de justice d'organiser une procédure de saisie.

Le référé-provision

À l'instar de l'injonction de payer, le référé-provision est une procédure rapide. Cette action vous permet d'obtenir une provision à condition de prouver l'existence de la dette du client.

Si le client refuse de payer, vous pouvez demander à un huissier d'ordonner une saisie de ses biens.

L'assignation en paiement

Il s'agit d'une action en justice classique et donc coûteuse. Elle nécessite d'ailleurs de se faire accompagner par un avocat. Il s'agit de l'action à privilégier lorsque le client conteste l'existence de sa dette.

Découvrez dans cet article tous les détails sur l'assignation en paiement.

Cette action consiste à assigner le client à comparaître devant la justice en vue d'obtenir sa condamnation à payer. Vous pouvez également demander le paiement de dommages et intérêts.

Si l'existence de la dette est reconnue par le juge, il délivre une ordonnance condamnant le client défaillant à payer selon un échéancier qu'il détermine. Une telle ordonnance est accompagnée d'un titre exécutoire qui vous permet de demander la saisie de ses biens par voie d'huissier.

Relancer un client qui n’a pas payé est une démarche qui demande de la rigueur et une certaine méthodologie. Mais c’est un élément clé pour éviter les problèmes de trésorerie. Les démarches et astuces indiquées ici vous permettront d’avoir une ligne directrice dans votre processus de recouvrement et ainsi de gagner du temps précieux !

Toutefois, gardez à l’esprit que plus vous entretenez de bonnes relations avec vos clients et que vous étudiez la santé financière de ces derniers, plus vous diminuez les risques de subir ce genre de désagréments.

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Sources :

1 https://www.altares.com/2023/09/26/delais-de-paiement-entreprises/