Un de vos clients n’a plus passé commande chez vous depuis un certain temps et vous n’avez plus de signe d’activité de sa part. Fatalité ? Non, et heureusement ! Si tous les clients qui vous quittent ne sont pas récupérables, il est néanmoins possible, en se posant les bonnes questions et en agissant efficacement, d’optimiser vos chances de reconquérir un client perdu. Suivez le guide !
Dans cet article
Clients perdus : quelles en sont les causes ?
- Le client perdu n’a plus besoin de vous
- Le client perdu n’a plus la possibilité de commander chez vous
- Le client perdu a été frustré ou déçu
- Lister les clients perdus
Mettre en place des actions adaptées
- Reprendre contact : la première étape vers une réconciliation
- Reconnaître ses torts
- Se mettre au niveau de la concurrence
- Re-fidéliser en offrant des avantages
Clients perdus : quelles en sont les causes ?
En tout premier lieu, relativisez ! En effet, il est extrêmement rare qu’une entreprise ne perde pas de clients : les raisons peuvent être multiples, mais gardez bien en tête que vous n’êtes pas le seul.
Cela dit, une perte de clients trop importante peut effectivement être problématique : baisse du chiffre d’affaires, surplus de stock, difficultés de trésorerie… Pour autant, un client qui vous quitte ne le fait pas forcément parce qu’il est mécontent, c’est important de le préciser.
Comme nous le disions, de nombreuses raisons peuvent amener un client à ne plus commander chez vous. Vous devez donc commencer par là : identifier POURQUOI tel ou tel client est parti. Voici plusieurs causes de départ courantes qui vous permettront d’y voir plus clair :
Le client perdu n’a plus besoin de vous
Si votre client ne voit plus aucune raison de faire appel à votre entreprise, deux possibilités s’offrent à vous :
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Dans le cas où le besoin de votre client n’existe plus (Il a embauché une personne qui lui permet de se passer de vos services par exemple), il n’est généralement pas utile de vous accrocher, SAUF si vous disposez d’un autre produit ou service qui pourrait être pertinent pour lui sur un autre enjeu.
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En revanche, si son besoin est resté identique mais qu’il a trouvé son bonheur ailleurs (chez vos concurrents en l’occurrence), alors vous avez tout intérêt à prendre les choses en main pour tenter de le ramener chez vous !
Le client perdu n’a plus la possibilité de commander chez vous
Il arrive qu’un client perdu cesse de faire appel à vous pour des motifs qui n’ont rien à voir avec votre entreprise : problèmes financiers, déménagement, cessation de son activité, oubli…
Il existe tellement de causes possibles n’ayant aucun rapport avec votre entreprise qu’il serait difficile de donner ici une réelle marche à suivre. Vous allez donc devoir procéder au cas par cas.
Le client perdu a été frustré ou déçu
Un client insatisfait ne parle pas forcément : en général il se contente de ne plus commander ! Alors lorsque vous recevez l’appel d’un client mécontent, réjouissez-vous ! Cela vous donne l’opportunité de vous “racheter”.
C’est face à ce type de perte de clients qu’il est nécessaire d’être le plus réactif : service client qui n’a pas su répondre correctement, retard de livraison, produit défectueux… Il est important de chercher ce qui a pu causer le départ du client si votre entreprise en est responsable : à la clé, une meilleure connaissance de vos axes d’amélioration et la possibilité d’adapter votre approche selon les circonstances.
Encore une fois, soyez dynamique et n’attendez pas des mois et des mois : un client mécontent n’aura peut-être pas tendance à vous le faire savoir ; pour autant, il ne se gênera pas pour s’exprimer auprès de ses connaissances, ce que vous voulez à tout prix éviter.
Lister les clients perdus
Maintenant que nous avons évoqué les principales raisons pour lesquelles un client peut choisir de ne plus collaborer avec vous, il est conseillé d’opérer un suivi le plus complet possible.
Pour procéder, voici ce que vous pouvez faire :
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Créer un tableau dans lequel vous référencez l’intégralité des clients perdus ou que vous suspectez d’être perdus : société ou nom et prénom, ainsi que le type de client qu’il était : fréquent ou non, montant du panier moyen…
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La dernière commande en date
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La cause (connue ou envisagée) de l’arrêt de votre collaboration
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Indiquer si le client est définitivement perdu ou s’il faut entamer des actions
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Inventorier pour chaque client les actions qui ont été mises en place ainsi que leurs conséquences (qu’elles soient positives ou négatives)
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Faire apparaître les prochaines étapes du processus (s’il y en a) ainsi que leurs dates d’exécution prévues
En tenant ce document à jour, vous aurez plus de facilités pour surveiller la situation et même pour en tirer des conclusions : votre perte de clients provient majoritairement d’une mauvaise expérience avec vous ? Alors c’est que vous devez réagir au plus vite et optimiser le fonctionnement de votre entreprise sur certains points !
Mettre en place des actions adaptées
Reprendre contact : la première étape vers une réconciliation
Si vous voulez avoir une chance de faire revenir un client perdu chez vous, la première chose est de faire le premier pas. Au niveau des moyens de communication, le mail peut constituer une possibilité pour la première relance, mais ensuite il est plus intéressant - afin d’humaniser la relation - de privilégier le téléphone.
Pour autant, appeler votre ancien client si vous n’avez rien de spécial à annoncer ou proposer se soldera généralement par un échec : c’est pour cela que lorsque vous envisagez d’entamer une reprise de contact, il faut parfois attendre le moment opportun. Suivez l’activité de cet ancien client par exemple : si vous vous rendez compte qu’il développe son entreprise et que vous pourriez lui faire une proposition commerciale, n’hésitez pas. Au niveau de votre propre société, prenez le temps de vous demander si vous avez quelque chose de spécial à proposer : une promotion alléchante, le lancement d’un nouveau produit… Le tout est d’avoir une bonne raison de contacter le client perdu !
Ainsi, vous ajouterez de la valeur à votre appel : le but est de reconstruire le dialogue pour amener progressivement votre interlocuteur à regagner de l’intérêt pour votre entreprise.
Reconnaître ses torts
Lorsque vous allez recontacter un client (généralement lors de la première relance), il est toujours bon de chercher à savoir ce qui l’a poussé à vous quitter.
Si le client vous fait part de sa déception ou formule des critiques quant à l’expérience qu’il a pu avoir avec votre entreprise, écoutez-le et faites en sorte de bien prendre en compte ses reproches en lui assurant que vous être navré et que cela ne se reproduira plus. Dans ce cas de figure, il est important de rester professionnel : reconnaissez vos torts, excusez-vous et surtout, faites un geste commercial intéressant.
Se mettre au niveau de la concurrence
Parfois, la concurrence est rude et il n’est pas aisé de conserver des éléments de différenciation intéressants : prix trop élevés, services associés pas assez développé… Les raisons qui peuvent pousser une personne ou une entreprise à s’approvisionner ailleurs sont nombreuses. Si perdre quelques clients de temps à autre n’a rien d’anormal, voir une grande partie de sa clientèle s’en aller et apprendre avec effroi qu’elle réalise désormais ses achats chez vos concurrents n’est jamais bon. Si vous vous retrouvez dans cette situation, c’est que votre entreprise n’attire plus assez et donc que la concurrence est plus intéressante.
Alors comment riposter ? Dans un premier temps, analyser. En vous renseignant sur vos concurrents, vous pourrez déjà vous faire une idée de leur manière d’agir : tarifs, publicité, services associés… Listez le tout et demandez-vous si vous seriez en mesure de vous aligner sur la concurrence ? Baisser vos prix, améliorer le service client, accroître votre budget marketing pour vous rendre plus visible, ce ne sont que quelques exemples des actions correctrices que vous pouvez mettre en place
Si tout ce processus peut parfois prendre du temps (changement de fournisseur, recrutement…), il est pourtant nécessaire dans bien des situations : si vous ne faites rien, votre portefeuille client va finir par se réduire au point que vous ne parviendrez plus à être rentable. Une perte de clients trop importante peut finir par avoir raison d’une entreprise (même développée), prenez donc le temps de faire le point sur ce qu’il est possible de faire afin d’inverser la tendance.
Re-fidéliser en offrant des avantages
Une fois que vous être parvenu à convaincre un client de vous donner une seconde chance, il faut entamer un processus de re-fidélisation rapidement : il est bien moins cher de fidéliser un client que d’en trouver un nouveau, que ce soit en termes de temps ou d’argent. D’ailleurs, vous connaissez généralement vos anciens clients, ce qui devrait vous faciliter la tâche : habitudes, préférences… Ajustez votre offre en fonction des différentes informations que vous arriverez à récupérer.
Une fois que vous avez réussi à rapatrier un client perdu, faites en sorte de le “dorloter” : pas question de lui donner un prétexte pour repartir ! Sans non plus virer dans l’excès, définissez des offres spéciales ou des petits gestes que vous réserverez à ce type de client : offres exclusives, petites attentions spéciales pour les fêtes ou son anniversaire... Ainsi, ils verront qu’ils ont bien fait de revenir chez vous, et .
