Cette page contient : 1 article expert

Pourquoi appliquer ces bonnes pratiques ?

L’application de quelques principes faciles d’implémentation permet en peu de temps de diminuer le temps passé à courir après les règlements, mais aussi de maximiser les encaissements et ainsi d’améliorer la trésorerie de l’entreprise.

Pourquoi et comment être dans l’anticipation ?

“Mieux vaut prévenir que guérir”.

Il est beaucoup plus efficace d’être dans la prévention plutôt que la réaction concernant la gestion des relances. Nous avons tous un biais cognitif qui nous amène à ressentir une urgence lorsque nous sommes sollicités pour un règlement à venir incessamment sous peu ou ayant été dû dans les jours précédents. C’est pour cela que la juste communication quelques jours avant ou après l’échéance est très efficace. Au contraire, si nous sommes sollicités pour la première fois plus de 30 jours après la date d’échéance pour un retard, n’importe qui aura tendance à penser que si la dette a pu attendre 30 jours, alors rien n’est urgent et mon créancier pourra attendre encore un peu.

De plus, une bonne anticipation permet de s’assurer que les délais de prescriptions de la phase judiciaire pourront être respectés dans le cas où l’escalade de relances amiables n’est pas suffisante.

Afin de passer de la théorie à la pratique, il est nécessaire de définir clairement ses procédures de relances en y incluant des communications préventives. Dans ce cadre, l’utilisation d’une solution dédiée comme Agicap CashCollect est clé pour s’équiper correctement.

Pourquoi et comment mieux connaitre ses clients ?

Évaluer la santé financière de ses clients en amont de la contractualisation est également une bonne pratique afin d’éviter de s’engager sur des contrats trop importants vis-à-vis de sociétés qui seront probablement en difficulté pour régler la prestation. Il existe plusieurs solutions plus ou moins avancées pour obtenir ce type d’informations :

• Recourir à des bases de données d’informations financières
• Recourir à des prestataires dédiés proposant de la notation de solidité financière
• Utiliser les informations collectées par le commercial afin de vous faire une idée de la solidité du potentiel client

Plus généralement, connaître ses clients et disposer des bonnes informations est incontournable au bon déroulement du recouvrement. C’est pourquoi des données clefs doivent être récupérées pendant la commercialisation en passant par une procédure de KYC (“Know Your Customer”), un formulaire d’ouverture de compte, et la récupération du KBIS.

Pourquoi et comment bien cadrer la relation commerciale ?

Pendant tout le cycle du recouvrement, que ce soit la phase amiable ou la phase judificaire, nous faisons références aux mentions contenues sur les documents contractuels qui définissent notamment les délais de règlement, les modalités, et les conséquences en cas ce non respect. Si ces éléments sont mal définis ou sujet à interprétation, c’est un argument de plus pour le client débiteur souhaitant chercher à repousser dans le temps un règlement.

C’est pourquoi il est recommandé de cadrer précisément la relation commerciale dans les CGV, contrats, bons de commande, bons de livraison, factures, et faire valider ou signer un certain nombre de ces documents.

Il faut également s’assurer que toutes les mentions obligatoires liées aux délais de règlement ou aux pénalités de retard (indemnités forfaitaires et intérêts de retards) sont indiquées clairement dans les documents concernés.

Pourquoi le recouvrement n’est pas simplement le sujet du chargé de recouvrement ?

Afin de viser l’excellence opérationnelle et minimiser les retards de règlement, il est nécessaire de sensibiliser l’ensemble des acteurs du cycle de vente, et pas uniquement l’équipe chargée du recouvrement.

En effet, il est important que les commerciaux comprennent comment négocier les meilleures conditions de règlement dans l’acte de vente et les impacts financiers de cette négociation. Il est également important de cadrer la rémunération variable des commerciaux. Sont-ils rémunérés sur le Chiffre d’Affaires facturé ou encaissé ? Si la part variable de leur rémunération dépend du chiffre d'affaires encaissé, ils seront d’autant plus vigilants lors de la commercialisation, et d’autant plus avenants pour aider l’équipe en charge du recouvrement.

Pourquoi et comment définir les objectifs de l’équipe chargée du recouvrement ?

Les objectifs de l’équipe chargée du recouvrement doivent être clairement définis. Il est important de s’assurer que ce soit bien le cas à l’intérieur de l’équipe (objectifs individuels et collectifs) comme à l’extérieur (ce que la direction attend des équipes de recouvrement).

Opter pour une rémunération variable dépendante de l’efficacité du recouvrement est une excellente pratique afin que l’équipe soit pleinement investie dans ses actions. Ceci implique le suivi d’indicateurs (nous en suggérons plusieurs dans le dossier dédié). L’utilisation d’une solution dédiée au recouvrement comme Agicap CashCollect calculant automatiquement certains indicateurs permet de plus facilement concrétiser ce changement organisationnel.

Pourquoi et comment équiper l’équipe en charge du recouvrement ?

Outiller l’équipe en charge du recouvrement avec les meilleurs outils du marché est la clé de voûte d’une bonne gestion de son poste client, à la fois efficiente, efficace, et transparente.

Ceci est indispensable afin de :

• Disposer d’une information à jour sur les encours
• Être dans la prévention plutôt que la réaction
• Automatiser tout ou partie de ses plans de relance
• Accéder à l’historique des actions de relance ayant déjà été réalisée
• Collaborer efficacement entre chargés de recouvrement, avec les commerciaux, et avec la direction
• Suivre les principaux indicateurs

Pourquoi et comment adapter sa stratégie de relance ?

Adapter la stratégie de relance dans certains cas spécifiques peut permettre de gagner en efficacité. En effet, plusieurs paramètres doivent être pris en compte dans l'élaboration de la bonne stratégie de relance à la fois au niveau global puis au niveau d’un compte précis si des exceptions doivent être faites :

• Le profil des clients (particuliers, marché public/privé, marché de travaux…),
• le profil payeur habituel des clients (bon payeur, insolvable, négligeant,…),
• la nature de la créance (civile ou commerciale, service ou marchandise…),
• le montant et l’ancienneté de la créance.

Pourquoi combiner plusieurs canaux de relance ?

Utiliser de multiples canaux de relances est recommandé, car l’utilisation d’un unique canal peut mener à une communication sous optimale si ce n’est pas ce qui est habituellement utilisé par le client final. C’est pourquoi un plan de relance complet doit au moins cumuler des étapes par email, courrier, et appel téléphonique.

Accompagner systématiquement une relance téléphonique d’une communication par email qui récapitule les éléments discutés est une bonne pratique. Cela permet de garder trace d’une interaction côté fournisseur, mais également côté client afin de pouvoir s’appuyer dessus et rappeler ce qui a pu se dire dans le cas où l’escalade irait plus loin.

Pourquoi personnaliser les relances ?

La personnalisation des communications liées aux relances d’impayé devient de plus en plus importante pour humaniser l’échange et utiliser les leviers les plus adaptés dans chaque situation. Le contenu de la communication doit en effet varier selon le client, le niveau d’escalade de la relance, et la raison du litige.

Comment inclure les bons interlocuteurs dans la relance ?

Cibler le bon interlocuteur. Souvent, l’inefficacité d’une relance est dûe à une communication tournée vers le mauvais interlocuteur chez le client. C’est pourquoi il est recommandé lors de l’escalade de varier les interlocuteurs afin d’impliquer le service comptable, l’interlocuteur commercial, voire le management selon la taille de l’entreprise cliente.

Pourquoi et comment conserver l’historique des relances effectuées ?

Conserver des preuves de l’intégralité des actions de relance amiable est incontournable dans le cas où la phase contentieuse est débutée. Trop souvent les entreprises arrivent en contentieux sans audit fiable des actions réalisées, ce qui peut retarder l’action contentieuse le temps de rassembler les preuves, voire la rendre impossible. C’est pourquoi il est recommandé de centraliser l’ensemble des actions ayant eu lieu dans une solution comme Agicap CashCollect, que ce soit pour les emails, les appels téléphoniques, et les courriers envoyés. La possibilité de suivre l’ouverture des emails afin de s’assurer de leur délivrabilité, et l’utilisation de courrier recommandé avec accusé de réception permet aussi de disposer de preuves tangibles.

Pourquoi NE PAS numéroter ses relances ?

Beaucoup d’entreprises ont tendance à numéroter leurs relances (Relance 1, Relance 2…) ce que nous déconseillons. En effet, recevoir une communication appelée “1ere relance” implique qu’elle sera suivie d’une seconde, voire d’une troisième, et ne permet pas du tout d’inciter le client au règlement.

Comment former les équipes en charge du recouvrement ?

Les équipes en charge des relances et du recouvrement doivent développer un certain nombre de compétences afin de professionnaliser leur gestion et suivi.

Voici les principales compétences à développer :

• Connaître le plan de relance préconisé en interne en cas d’escalade
• Connaître la terminologie propre au recouvrement de créances
• Connaître les pénalités applicables en cas de retard
• Connaître les principales étapes d’un recouvrement amiable des premières relances à la mise en demeure
• Connaître le fonctionnement du recouvrement contentieux ou judiciaire
• Développer des compétences de gestion de portefeuille afin d’être toujours à jours dans son suivi et de ne pas se laisser déborder
• Développer des compétences de priorisation afin de se concentrer sur les créances qui auront le plus d’impact sur la trésorerie
• Maîtriser la solution comme Agicap CashCollect utilisée en interne pour le suivi des retards et des relances
• Développer son adaptabilité afin de savoir adapter leurs méthodes aux profils rencontrés, sans pour autant se détourner de leurs objectifs.
• Développer sa communication quand d’autres parties prenantes en internes commes les commerciaux doivent être impliqué sur un dossier