Der Kunde ist König. Dieses alte Sprichwort gilt für den Tante Emma Laden um die Ecke wie auch für den virtuellen Versandhandel. Tatsächlich ist der Kundensupport sogar eine der ersten Adressen für die Prozessoptimierung im E-Commerce.
Inhalt:
Keine zufriedenen Kunden – Keine gute Zukunftsprognose
Im Online-Handel wird der Einfluss der Kunden auf die Dynamik des Tagesgeschäfts besonders deutlich. Sie entscheiden darüber, in welcher Frequenz Bestellungen eingehen und wie lange dieser Prozess vom ersten Interesse für ein Produkt bis zum Kauf dauert. Ihre Zufriedenheit bestimmt, ob in Zukunft mit weiteren Einnahmen gerechnet werden kann. Ihr Unmut kann hingegen Beschwerden und schlechte Bewertungen nach sich ziehen. Ein ungeahntes Ass in Ihrem Ärmel ist hier der Kundensupport.
Wenn Sie Ihre Kunden glücklich machen und auch langfristig an sich binden wollen, so erreichen Sie das vor allem über drei Aspekte: hochwertige Produkte, einwandfreie Service-Abläufe und eben mit Hilfe eines professionellen Kundensupports, der sie über alle Touchpoints hinweg begleitet.
Denn der E-Commerce hat im Vergleich zum stationären Handel einen entscheidenden Nachteil – den Aufbau von Vertrauen. Anders als in einem Laden haben Interessenten die Artikel nicht direkt greifbar vor sich und können im Zweifel auch keinen Angestellten befragen. Gerade bei einem Erstkauf ist es deshalb wichtig, Kunden während ihrer Customer Journey Möglichkeiten für persönliche Kontaktaufnahme zu bieten.
Der Kundensupport am Telefon als wichtigster Kommunikationskanal für Kunden
Seitdem digitale Kanäle wie E-Mail, Chats oder Messenger-Dienste Einzug in die Service-Industrie hielten, wird das Telefon in diversen Publikationen regelmäßig für halb-tot erklärt. Tatsächlich ist aber genau das Gegenteil der Fall.
Kunden legen nach wie vor großen Wert auf menschliche Kommunikation. Sei es, weil sie sich zeitnah Antworten auf ihre Fragen wünschen oder weil sie personalisierten Service bevorzugen. In beiden Fällen ist der Telefonsupport als sprachbasierter Kanal die ideale Lösung. Trotz Kommunikationsmix bleibt der gute alte Hörer laut einer Studie von Verint die Nummer 1 für den Kundenkontakt, insbesondere in Deutschland.
Wer jedoch glaubt, allein mit dem Einrichten einer Hotline sei es schon getan, der verschenkt großes Potential. Denn ein guter Telefonsupport hat nicht nur direkte Auswirkungen auf die Customer Journey, sondern auch indirekten Einfluss auf die gesamte Wertschöpfungskette.
Prozessoptimierung im E-Commerce durch einen agilen Telefonsupport
Mit der VoIP-Technologie bieten sich für Unternehmen des Online-Handels Chancen, die mit dem traditionellen Festnetzanschluss nicht gegeben waren. Statt analoger Verbindung werden bei der Internettelefonie die Gespräche in Form von Datenpaketen übertragen. Eine wichtige Voraussetzung, um in einer immer stärker digitalisierten Welt dynamisch und somit agil zu bleiben.
Ist diese technische Grundlage einmal geschaffen, so verhelfen Ihnen bei der Prozessoptimierung im E-Commerce diese 3 Tipps zum Erfolg:
1. Seien Sie immer einen Schritt voraus durch den Zugriff auf Echtzeitinformationen
Die Prozessoptimierung im E-Commerce ist für jedes Unternehmen ein sehr individuelles Unterfangen. Es geht es darum, Abläufe hinsichtlich ihrer Qualität zu prüfen sowie deren Effizienz zu verbessern. Das Ziel ist, Schwachstellen in den eigenen Geschäftsvorgängen zu finden und dadurch Zeit bzw. Geld zu sparen. Um hierfür überhaupt eine Entscheidungsgrundlage zu haben, benötigen Sie umfassende Informationen zu allen Prozessen, die Sie idealerweise in Echtzeit abrufen können.
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Wenn Sie Ihren Telefonsupport mit einer Cloud-basierten VoIP-Lösung betreiben, so wird er dadurch nicht nur dynamischer. Sie erhalten zudem Zugriff auf Live-Protokolle und Statistiken all der Anruftätigkeiten Ihres Callcenters.
Auf diese Weise können Sie viel leichter Ihre KPI mit der tatsächlichen Leistung der Support-Mitarbeiter abgleichen und ermitteln, welche Bereiche Potenzial für Verbesserung liefern. Müssen Kunden sehr lange warten, bis sie telefonische Bestellungen abgeben können? Dann könnte das beispielsweise am Schichtsystem Ihres Callcenters liegen oder ein Zeichen dafür sein, dass Sie neue Mitarbeiter einstellen sollten.
Genauso können Sie verfolgen, wie viel Zeit zwischen dem Anruf eines Kunden und der Lösung seines Anliegens vergeht. Daraus können Sie wertvolle Rückschlüsse ziehen. Unter anderem, ob die Mitarbeiter Ihres Telefonsupports zusätzliche Schulungen zu Ihren Produkten benötigen oder ob weitere Tools für die schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen hilfreich wären.
2. Sorgen Sie für mehr Effizienz dank vielseitiger Integrationen
Eine virtuelle Telefonanlage hat den Vorzug, dass sie sich mit anderen digitalen Anwendungen verknüpfen lässt. Achten Sie deshalb bei der Wahl Ihres Providers auf verfügbare Integrationen mit Business-Tools wie CRM-, Helpdesk- und ERP-Systemen.
Im Geschäftsalltag bringt Ihnen die Synchronisierung gleich mehrere Vorteile. Beispielsweise können Sie die Infrastruktur-Verwaltung so gestalten, dass Ihre Mitarbeiter mehrere Anwendungen über nur eine einzige Benutzeroberfläche bedienen können. Das heißt, Sie können mit nur einem Login direkt auf Kundendaten zugreifen, Bestellungen einsehen und mehrere Kommunikationskanäle bedienen.
Hinzu kommt, dass Ihr Telefonsupport dank der Integrationen schneller und kompetenter agieren kann. Callcenter-Agenten können während Ihrer Kundentelefonate Informationen im CRM bearbeiten und mit hilfreichen Notizen versehen. Bei Fragen oder Beschwerden lassen sich Vorgänge sofort einsehen und ad hoc Lösungen einleiten.
3. Mit nützlichen Funktionen zu reibungslosen Workflows und glücklichen Kunden
Es gibt im Telefonsupport einige Szenarien, die nicht nur ineffizient, sondern auch schädlich für die Kundenzufriedenheit sind. Dazu gehört das Festhängen in endlosen Warteschleifen. Oder wenn man von einem Agenten munter zum nächsten weitergereicht wird, ohne dabei wirklich voranzukommen.
Bei der Prozessoptimierung im E-Commerce sollten Sie deshalb auch ein Augenmerk auf kleinere Aspekte wie zum Beispiel die Funktionen Ihrer VoIP-Telefonanlage haben. Features wie Sprachmenüs (IVR) können helfen, Kunden bei ihrem Anruf direkt zum richtigen Ansprechpartner zu leiten und so Wartezeiten zu verkürzen.
Mittels intelligenter Routing-Funktionen lassen sich Anrufe automatisiert steuern und spezifischen Mitarbeitern zuweisen. Über das Einrichten von Anrufzeiten können Sie zudem sicherstellen, dass zu den Geschäftsstunden stets jemand erreichbar ist.
Fazit: Kundensupport am Telefon ist essentiell fürs E-Commerce
Das sind nur einige der Möglichkeiten, die ihren Kundensupport am Telefon agiler und damit auch produktiver machen. Zeitgleiche Anrufe, Ring Groups, Tags, Desktop-Benachrichtigungen und viele weitere Features unterstützen Sie dabei, Vorgänge in Ihrem Online-Business optimiert zu bearbeiten.
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