"Le client est au cœur de notre organisation". Cette phrase, vous l’avez sûrement déjà lue mille fois, souvent peu suivie d’actions concrètes. Mais chez Agicap, nous la prenons au sérieux et la mettons en pratique constamment : outre les centaines de clients que notre service Customer Success appelle et accompagne chaque jour, nous allons vous montrer comment la voix du client définit notre roadmap Produit au travers d’un exemple récent, celui du lancement de deux nouveaux produits qui viennent compléter notre solution historique de gestion de trésorerie à destination des PME, Agicap Cashflow.
Des solutions développées grâce à l'écoute client
Nous avons en effet dévoilé deux nouvelles solutions : Agicap CashCollect pour automatiser ses relances clients et se faire payer plus rapidement, et Agicap Payment pour centraliser ses factures et payer ses fournisseurs simplement.
Ces deux nouveaux produits n'auraient pas vu le jour si rapidement sans la contribution essentielle des utilisateurs d’Agicap, qui sont non seulement nos meilleurs ambassadeurs, mais également des parties prenantes à part entière de notre construction, car ce sont pour beaucoup leurs besoins, remontés par nos équipes Customer Success et Sales, qui dessinent notre roadmap Produit.
Améliorer sa trésorerie en optimisant les postes clients et fournisseurs
Près d’une cinquantaine de nos clients nous avaient par exemple spontanément indiqué qu’il serait tellement pratique pour eux de pouvoir payer leurs fournisseurs directement depuis Agicap. Ce qui supposait de faire d’Agicap le centre de collecte et de stockage de leurs factures fournisseurs. D’autres mentionnaient la difficulté de se faire payer de leurs clients comme l’une de leurs principales inquiétudes, et à raison, car les retards de paiement sont à l’origine de 25% des défaillances des TPE et PME.
Ces retours à l’origine du développement d’Agicap CashCollect et Agicap Payment ne se sont bien évidemment pas retrouvés entre les mains de notre équipe Produit par hasard.
D’une part, car l’écoute fait partie de l’ADN d’Agicap depuis nos débuts : ce n’est qu’après avoir échangé avec des centaines de gérants et de directions financières que les cofondateurs d’Agicap Sébastien Beyet, Clément Mauguet et Lucas Bertola ont mis le doigt sur “l’idée” : un outil simple et intuitif pour suivre et gérer sa trésorerie, nerf de la guerre pour les entreprises.
D’autre part, car cette écoute si fructueuse dès le commencement, nous l’avons industrialisée pour en démultiplier les bénéfices. A tel point qu'à l’heure actuelle, une bonne part de notre roadmap de développement Produit provient directement ou presque des remontées de nos prospects et clients.
La force des cas clients
Mais comment est-ce possible ? Prenons l’exemple de nos clients : les quatre-vingts Accounts managers et Key account managers qui composent notre département Customer Success échangent quotidiennement en direct avec des centaines de nos clients, que ce soit pour les former à l’usage de l’outil, pour suivre leur utilisation et leur satisfaction plusieurs mois après leur prise en main initiale ou bien en réponse à des questions entrantes précises.
Ces Account managers et Key account managers sont formés à l’écoute, de sorte que lorsque nos clients nous remontent leurs problématiques liées à la gestion de l’entreprise en général et au pilotage de la trésorerie en particulier, nous les conseillons non seulement au mieux sur la manière de les traiter, mais nous leur demandons de détailler les obstacles ou frictions qu’ils rencontrent, soit sur notre outil, soit dans le reste de leurs tâches.
Et en effet, il arrive parfois que nous ne puissions pas répondre immédiatement à leurs demandes sur notre outil Agicap : une opération qui n’est pas possible simplement, une tâche qui n’est pas prévue dans notre solution, une automatisation qui aiderait beaucoup, sans contournement possible… Ou bien, tout un nouveau pan fonctionnel qui n’existe tout simplement pas encore dans l’outil, comme jusque récemment, la possibilité de payer ses fournisseurs et automatiser ses relances clients directement depuis Agicap.
Un outil en perpétuelle évolution
Nous sommes bien conscients que notre outil doit évoluer en permanence pour répondre à ces besoins, aussi nous prêtons une grande attention à ces retours. Tous les gros problèmes et les petites gênes que nos clients et prospects décrivent, nos équipes Customer Success et Sales les consignent scrupuleusement depuis plus de deux ans sur un outil de collecte qui permet de les stocker, les analyser, les grouper, les pondérer, les prioriser et les intégrer éventuellement à notre roadmap de développement produit.
Chaque semaine, près de 200 nouvelles idées d'amélioration viennent donc s’ajouter aux 11 000 déjà accumulées dans cette incroyable banque de possibles sur nos clients et nos prospects.
Notre équipe Produit prend alors le relais : chaque semaine à tour de rôle, un binôme de Product Managers dépile les derniers tickets, en décompose les tenants et les aboutissants, puis les rattache à ceux qui leur font écho par grand bloc fonctionnel, permettant ainsi de dégager de grandes tendances de besoins.
Dès que nous devons prendre un décision sur les prochaines évolutions produit d'Agicap nous nous reposons sur cette formidable source de connaissance client et prospect, nous permettant de prendre des décisions qui vont réellement impacter le quotidien de nos utilisateurs.
Tous les mois, les différents embryons de fonctionnalités, ainsi priorisés en fonction du nombre de retours soumis et donc de clients et prospects impactés, de l’ampleur du bénéfice potentiel, de la faisabilité technique et de l’intérêt stratégique pour Agicap, sont régulièrement intégrés à notre roadmap de développement Produit.
Comprendre la réalité terrain grâce à nos clients
Une fois que nous avons identifié les problématiques que nous souhaitons traiter dans la roadmap, nous nous rapprochons des clients concernés et organisons des sessions d'entretiens en visioconférence. Cela nous permet de comprendre la réalité terrain de nos clients et de construire les spécificités techniques réellement pertinentes, tout comme de valider, via des prototypes interactifs ou bien à travers des campagnes de bêta-test, que la solution que nous avons développée répond bien à leur demande initiale.
Une fois que tous les doutes et toutes les objections sont levés, la fonctionnalité issue de ce processus de co-construction est prête à sortir pour le plus grand nombre et les clients bêta-testeurs sont rendus au service Customer Success. Ne reste plus qu’à avertir les autres demandeurs de la sortie de la fonctionnalité et à les former, puis de déployer à l’ensemble des utilisateurs.
La User Research, empathie au service du développement
Chez Agicap toute cette phase d'empathie avec nos clients, appelée User Research, est effectuée directement par les équipes (Product Managers & Product Designers) qui construisent les fonctionnalités. Contrairement à de nombreuses entreprises dans le SaaS qui externalisent cette activité à d'autres équipes, ce partis pris permet de connecter de manière beaucoup plus durable les créateurs du produit à ceux qui le consomment, et de diffuser largement dans toute l’équipe les méthodologies et la culture de centricité client et utilisateur.
Et d’ailleurs, qu’en pensent nos bêta-testeurs ? La plupart de nos clients sont ravis d’être embarqués dans l’aventure et donnent volontiers de leur temps et leur avis, à tel point que nous comptons quelques serial bêta-testeurs avec plusieurs fonctionnalités à leur actif. Ce qui est une preuve de succès de plus de notre organisation centrée utilisateur mais ne doit pas créer non plus de biais, car nous développons pour toutes les PME et non uniquement pour cette population extrêmement engagée.
La conclusion ? Il ne s’écoule en général que quelques mois, voire dans le meilleur des cas, que quelques semaines, entre la remontée de ces verbatims et leur prise en compte dans la roadmap Produit, ce qui nous permet de proposer une réponse en un temps record à nos utilisateurs et d’améliorer continuellement notre produit à un rythme bien plus rapide que les autres solutions du marché.
Encore une fois, ce sont nos utilisateurs qui en parlent le mieux. D’après Jean-François Olivesi, Directeur administratif de Vivason et utilisateur d’Agicap depuis près d’un an, qui avait remonté un besoin d’opérations en masse sur une vision consolidée et l'a vu adressé par une nouvelle fonctionnalité deux mois après, Agicap, “c'est un outil vraiment évolutif qui n'est pas du tout figé dans le marbre. Quand les clients font des retours sur l'outil ou avec des idées de nouvelles fonctionnalités, c'est vraiment pris en compte. Ces remontées et parfois ces fonctionnalités sont mises en place et ont vraiment cet aspect de co-construction.”
Alors, prospects, futurs clients ou bêta-testeurs, qu'attendez-vous pour embarquer à votre tour ?
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