Was ist eine gute Retourenquote und wie berechnet man sie?

Die Retourenquote ist eine Kennzahl, die Versandunternehmen bei der Bewertung von Rücksendungen hilft. Unternehmen bekommen einen besseren Einblick in ihr Sortiment, was ihnen hilft, Verbesserungen im Versandprozess vorzunehmen, um die Retourenquote so gering wie möglich zu halten. Lesen Sie hier, wie man die Retourenquote berechnet und wie sie sich reduzieren lässt.

Retourenquote: Definition

Die Retourenquote gibt an, wie hoch das Verhältnis zwischen von Kund:innen zurückgeschickter Ware ist und der insgesamt verkauften Ware eines Unternehmens. Man kann sie auf die Menge beziehen und auch auf Geldeinheiten. Im Retourenmanagement spielt diese Kennzahl eine wichtige Rolle, denn sie hilft dem Unternehmen bei der Optimierung seines Versands.

Retourenquote nach Branchen

Die Retourenquote eines Unternehmens ist je nach Branche höchst unterschiedlich. Folgende Zahlen vermitteln einen Eindruck darüber:

• Nahrungs- und Genussmittel: weniger als 10%
• Bücher, Medien, Elektronikartikel: 10%
• Drogerie, Parfümerie, Babyartikel, Inneneinrichtung: 20%
• Sport, Freizeit: 30%
• Mode und Accessoires: 40%

Retourenquote berechnen mit Formel

Für die Berechnung der Retourenquote gibt es verschiedene Formeln – je nachdem, welchen Zusammenhang man sich anschauen möchte. Man unterscheidet zwischen Alpha-, Beta- und Gamma-Retourenquote.

Alpha-Retourenquote

Die Alpha-Retourenquote ist ereignisorientiert und setzt die Anzahl der retournierten Pakete ins Verhältnis mit der Anzahl der versendeten Pakete:

Alpha-Retourenquote = Anzahl retournierter Pakete / Anzahl versendeter Pakete x 100

Mit Hilfe dieser Berechnung lassen sich Prozesse im Versand optimieren und helfen Versandhändler:innen bei der Planung. Sie kommt besonders oft dort zum Einsatz, wo generell viel Ware retourniert wird, z.B. im Online-Kleidungs- oder -Schuh-Handel.

Beta-Retourenquote

Die Beta-Retourenquote bezieht sich auf die Menge: Bei ihr wird die Anzahl der retournierten Artikel ins Verhältnis mit der Anzahl der versendeten Artikel gesetzt:

Beta-Retourenquote = Anzahl retournierter Artikel / Anzahl versendeter Artikel x 100

Mit dieser Berechnung lässt sich bewerten, welche Artikel besonders häufig zurückgesendet werden. Händler:innen können damit ihr Sortiment überprüfen und nachforschen, warum bestimmte Artikel besonders häufig zurückgeschickt werden.

Gamma-Retourenquote

Die Gamma-Retourenquote bezieht sich auf den Wert der Ware: Man setzt den Wert der retournierten Ware mit dem Wert der versendeten Ware ins Verhältnis:

Gamma-Retourenquote = Wert der retournierten Ware / Wert der versendeten Ware x 100

Mit dieser Berechnung sehen Händler:innen, wie hoch der Wert der zurückgesendeten Ware im Verhältnis zur verkauften Ware ist. Schaut man sich die Gamma- in Verbindung mit der Beta-Retourenquote an, lässt sich erkennen, ob Kund:innen eher Waren mit hohem oder niedrigem Preis zurückzuschicken.

Was ist eine gute Retourenquote?

Welche Retourenquote gut oder schlecht ist, lässt sich nicht pauschal sagen, denn es kommt zum einen auf die Branche an, in der Händler:innen tätig sind, und auf die Deckungsbeiträge ihres Unternehmens.

Der Deckungsbeitrag gibt an, wie viel Geld beim Verkauf eines Produkts noch zur Verfügung steht, um nach Abzug der variablen Kosten die Fixkosten decken zu können. Dieser Beitrag ist von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich.

Die Kosten, die eine Retoure verursacht, darf keinesfalls größer sein als der Deckungsbeitrag für die Ware, da dem Unternehmen ansonsten ein Verlustgeschäft entsteht.

Retourenquote im Onlinehandel reduzieren

Retouren kosten Händler:innen viel Geld. Nicht nur müssen die eventuellen Transportkosten übernommen werden, falls man seinen Kund:innen kostenlose Rücksendungen anbietet, sondern die retournierte Ware muss auch von Mitarbeiter:innen geprüft werden.

Die zurückgesendete Ware kann dann bestenfalls noch als A-Ware an andere Kund:innen verkauft werden. Weist die Ware Mängel auf, ist nur noch der Verkauf als B- oder als Outlet-Ware möglich, oder die Entsorgung.

All das schmälert den Umsatz von Händler:innen. Deshalb ist eine möglichst geringe Retourenquote anzustreben. Während sich Rücksendungen niemals gänzlich vermeiden lassen, können Unternehmen jedoch selbst sehr viel dafür tun, dass die Kund:innen die Ware nicht zurückschicken.

Auf Verpackungsqualität achten

Wer seine Ware sicher und gut verpackt, reduziert das Risiko, dass das Paket und/oder dessen Inhalt beim Transport beschädigt werden. Da Beschädigungen des Pakets oder des Inhalts einer der Hauptgründe für Rücksendungen sind, können Versandhändler:innen hier sehr einfach dazu beitragen, dass Schäden vermieden werden.

Schnelle Lieferzeiten

Kund:innen sind es heutzutage gewöhnt, nicht mehr als zwei oder drei Tage auf bestellte Ware warten zu müssen. Wenn Händler:innen schnell beim Versand sind, senkt das ebenfalls das Risiko für eine Retoure, denn man gibt Kund:innen weniger Zeit dieselbe oder ähnliche Ware auf einem anderen Weg zu beschaffen.

Retourenquoten regelmäßig überprüfen

Die Alpha-, Beta- und Gamma-Retourenquote sollten regelmäßig überprüft werden. Damit lassen sich Missstände identifizieren. Wird ein Artikel beispielsweise um einiges häufiger zurückgeschickt als andere Artikel, kann diesem Missstand genauer auf die Spur gegangen werden. Vielleicht ist die Artikelbeschreibung irreführend oder nicht aussagekräftig genug?

Fehler bei der Kommissionierung vermeiden

Auch wenn es trivial erscheint, liegt bei der Kommissionierung ein hohes Risiko für Retouren. Wird die falsche Ware zum Versand ausgewählt, wird sie höchstwahrscheinlich zurückgeschickt werden. Während Irren menschlich ist, kann man es seinen Mitarbeiter:innen, die für den Versand zuständig sind, jedoch so einfach wie möglich machen, dass sie die richtige Ware auswählen:

• Nutzung eins ERP-Systems
• Artikelbilder, Herstellernummer, und/oder Beschreibungen auf dem Kommissionierschein

Auf genaue Artikelbeschreibung achten

Häufig werden Waren retourniert, die nicht den Kundenvorstellungen entsprechen. Der Artikelbeschreibung im Online-Shop kommt deshalb große Bedeutung zu. Bei Kleidung oder Schuhen ist es sehr hilfreich, die Größentabelle des Herstellers gut sicht- und aufrufbar in der Produktbeschreibung zu hinterlegen. Realistische Fotos des Produkts oder sogar Videos helfen zusätzlich, dass sich Kund:innen ein klares Bild von einem Artikel machen können.

Kundenfeedback ernstnehmen zur Verbesserung der Retourenquote

Auf dem Retourschein, den Sie Ihrer Ware beilegen, sollten Sie die Kund:innen nach dem Retournierungsgrund fragen. Haben Sie einen Online-Prozess für die Retournierung, können Sie dies auch dort erfragen. Wichtig ist, dass Sie dieses Feedback ernstnehmen, denn auch damit reduzieren Sie Ihre Retourenquote. Wird ein Artikel immer wieder aus demselben Grund retourniert, kann man beispielsweise die Produktbeschreibung anpassen (z.B. mit "fällt kleiner aus, bitte eine Nummer größer bestellen").