Cómo lidiar con un cliente descontento

Los clientes son la base de cualquier negocio. Es normal y esperable que siempre busquemos la forma de satisfacer sus necesidades de la mejor manera posible. Sin embargo, siempre surgen problemas e imprevistos: lidiar con un cliente descontento puede ser una situación estresante si no sabemos manejarla. Y es que resolver la crisis con un cliente insatisfecho tampoco es algo innato.

Teniendo esto en cuenta, hemos preparado una guía de 6 pasos para tratar con clientes descontentos y, especialmente, no perderlos.

1) Adoptar una actitud correcta

Cuando un cliente te llama y te das cuenta que está descontento con el producto o servicio recibido, es imprescindible que adoptes una actitud que transmita tranquilidad. Tu objetivo es escuchar, analizar y proponer una solución al problema.

Lo primero que hay que hacer es invitar al cliente a presentar su problema en detalle. Cuando acaben, debes demostrar que has recibido el mensaje. Esto lo puedes hacer resumiendo lo que acabas de escuchar para obtener la confirmación de tu cliente.

En segundo lugar, muestra empatía. Ponte en el lugar del cliente. Si bien identificar el motivo por el cual el cliente está enfadado es importante, quizá sea más útil entender el contexto. ¿Por qué al cliente le molestó tanto esta situación? ¿Acaso necesitaba recibir el pedido para una fiesta de cumpleaños? Si entiendes la situación particular, podrás imaginar cómo habrías reaccionado tú en su lugar.

A lo largo del intercambio, es primordial mantener, en todo momento, la compostura. Si el cliente se enfada, intenta razonar con él. Si levanta la voz, no le sigas la corriente; habla más suavemente. Si te insultan o amenazan, diles que su comportamiento no ayuda a la situación y que si continúan, no tendrás otro remedio que poner fin a la discusión. Una de las claves de la relación con el cliente es hacer todo lo posible para relajar las tensiones.

⚠️ ¡Atención! En las redes sociales, el procedimiento es ligeramente diferente. ⚠️ Al interactuar con mayor frecuencia en el área de comentarios, los usuarios pueden ver lo que publican los demás. ¿Hay algún comentario negativo? NO lo borres, aunque lo encuentres ofensivo (salvo insultos gratuitos, incitación al odio, etc.).

En su lugar, formula una respuesta en la que lamentas y te sorprendes de la mala experiencia del cliente con tu empresa, y siempre invita al usuario a continuar el intercambio por mensaje privado. De esta forma, evitarás "contaminar" al resto de usuarios con la conversación, pero sobre todo, evitarás que otros internautas se involucren en la historia.

2) Identificar el problema

Cuando un cliente nos avisa que hubo un problema, es probable que no sepamos cuál es. Para brindar una solución adecuada al inconveniente, necesitamos determinar qué es lo que motivó al usuario a contactarse con nosotros. ¿Se trata de un producto o servicio? ¿Un problema de entrega? ¿Una mala experiencia de usuario en el sitio web?

Las razones de la insatisfacción del cliente son muchas, así que lo primero que hay que hacer es invitar a su interlocutor a que explique con la mayor precisión posible lo que ha sucedido y cuáles han sido las consecuencias.

Aunque a veces es muy difícil, evita interrumpir a la persona hasta que haya terminado de explicar y contextualizar el problema. Si es necesario, toma notas que te permitan seguir los hechos.

3) Determinar el tipo de cliente con el que estás tratando

Estos son las distintas posibilidades cuando nos cruzamos con un cliente descontento:

a. El litigante b. El oportunista c. El emocional d. El sincero

Cuanto más se exprese el cliente, más elementos tendrás para orientar el discurso y abordar la circunstancia. Hay 4 tipos de clientes descontentos con los que no debes actuar de la misma manera:

a. El cliente litigante

Generalmente frío o agresivo en sus comentarios, este tipo de cliente no duda en hacer saber que está decepcionado y tiende a insistir en detalles sin importancia. Con ellos, es importante relajar la conversación haciéndoles saber que has entendido su problema y que harás todo lo posible para que no se repita. No pongas excusas. Evita alargar el intercambio con estas personas. No respondas a su enfado con más enfado: corres el riesgo de agravar la situación. Asegúrate de poner fin al debate rápidamente compensando al cliente.

b. El cliente oportunista

Este tipo de cliente es bastante sutil a la hora de tratar con él porque sabe que la queja que está presentando es exagerada o no se ajusta al daño real que ha sufrido. Si tienes dudas sobre la validez de la reclamación, pídele que aporte pruebas como facturas o fotos.

Si te topas con un cliente oportunista, no cedas a todas sus exigencias y confórmate con indemnizarle por los daños sufridos. Pero con cuidado: aunque su queja sea infundada, puede valer la pena darles algo. Si se van con las manos vacías, pueden difundir información que dañe la reputación de tu empresa. Por otro lado, si consiguen algo, se irán y podrás dedicarte a otra cosa.

Sin embargo, pon al cliente en una lista especial: la próxima vez que intente sacarte algo sin ninguna justificación, no dudes en ser firme y rechazar cualquier compensación.

c. El cliente emocional

Es el cliente que está descontento pero que sigue siendo agradable. Apelarán a tu empatía y generosidad para obtener una compensación: señalando las consecuencias del problema, insistiendo en el hecho de que han comprado en tu negocio durante mucho tiempo y que se han sentido decepcionados...

El cliente emocional es generalmente un buen cliente que desea recibir una atención "especial". En este caso, es importante entender lo que el cliente quiere de nosotros, para poder responderle de la mejor manera posible. Tómate el tiempo necesario para averiguar qué es lo que falla y haz un gesto comercial siempre que sea posible.

Puede ser conveniente preguntar directamente al cliente qué quiere. Esto lo hará sentir importante, algo que el cliente emocional puede estar buscando. Con este tipo de clientes, es importante ser formales y agradecerles por su tiempo, ya que esto reforzará la idea de que son más que un número de cliente.

d. El cliente honesto

Los clientes sinceros son los que menos problemas traen. Sin embargo, esto no significa que haya que ignorarlos. Más bien, todo lo contrario. Este tipo de cliente indicará lo que ha ido mal de forma objetiva y sintética, sin esperar necesariamente nada a cambio. Suelen basarse en hechos probados sin exagerar ni minimizarlos: simplemente quieren que se reconozca el problema.

Lo importante aquí es reconocer que, a pesar de los esfuerzos que la empresa pueda hacer a diario para satisfacer a sus clientes, los errores son humanos y es muy posible que te enteres de que algo ha salido mal. Intenta averiguar todo lo posible sobre lo que puede haber causado la insatisfacción del cliente y asegúrale que se hará todo lo posible para que no vuelva a ocurrir. No olvides agradecerle por sus comentarios constructivos. En este caso también se recomienda un gesto comercial, en función de cómo se desarrolle la discusión.

Tómate el tiempo necesario para resolver el problema con este tipo de clientes, especialmente si su argumento parece bien construido. Si sienten que no les has escuchado o no les has prestado suficiente atención, los habrás perdido y tenderán a decir cosas malas de tu empresa. Y esta vez, estarán debidamente justificadas.

4) Pedir disculpas en nombre de la empresa, si es necesario

Si crees que la explicación del cliente revela un fallo por parte de tu empresa, sé honesto y no temas admitir tu parte de responsabilidad.

Pero seamos claros: no es necesario arrodillarse ante el cliente para pedirle perdón.

El objetivo aquí es potenciar el hecho de que tu imagen de marca que sabe reconocer sus errores pero que, sobre todo, los capitaliza para mejorar.

5) Brindar una solución adecuada

Identificar el problema y adoptar la actitud adecuada es bueno, al igual que disculparse. Pero nada de esto sirve si no eres capaz de encontrar una salida al problema.

Si tu cliente tiene motivos para estar descontento con su experiencia en tu empresa, no dudes en mostrar tu buena fe ofreciéndole un descuento en su próxima compra, una nota de crédito, un servicio gratuito o incluso productos adicionales. Esto suele ser suficiente para satisfacer a tu cliente y convencerlo de que ha hecho bien en ponerse en contacto contigo.

Ahora bien, ¿qué sucede si no acepta nuestra propuesta? ¿Dejamos la situación tal y como está? No, en absoluto.

La mejor reacción es ser proactivo y tomar iniciativa al ofrecer formas alternativas de compensación. Por ejemplo, un producto de una gama superior de manera gratuita puede ser una buena forma de despertar el interés de tu cliente descontento. Además, esto lo animará a seguir comprando en tu negocio. No olvidemos que un cliente retenido es un cliente menos al que hay que perseguir.

6) Preguntar al cliente sobre la solución propuesta y agradecerle

Una vez que hayas puesto sobre la mesa la(s) opción(es) de compensación que puedes considerar para el cliente, pregúntale si está contento con lo que le propones: en caso afirmativo, agradécele la valiosa información que te ha proporcionado y asegúrate de que el problema esté resuelto en el mayor tiempo posible. Si concluyes el intercambio con el cliente en un acuerdo, éste quedará en una posición mucho mejor para dar una segunda oportunidad a tu empresa, ¡recuérdalo!

Por otro lado, si el gesto comercial que les propones no les gusta, habla con ellos para limar asperezas y entender qué haría falta para que se vayan satisfechos.

Si insisten en pedir algo que no puedes proporcionar, discúlpate una vez más por no poder responder favorablemente a su petición y agradéceles también el tiempo que te han dedicado, haciéndoles la mejor oferta que puedas.

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