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Les métiers du Customer Success chez AGICAP avec Maud, Côme et Chloé

Dans cette interview vidéo, j'interroge Chloé, Maud et Côme, 3 membres du département Customer Success chez AGICAP.

Ils me dévoilent les coulisses de leur métier et le rôle spécifique de chacun dans la chaîne de valeur commerciale et de satisfaction client. 
Nous ne parlons pas assez de ce job, pourtant essentiel à la croissance d’une startup BtoB. 

Focus sur les métiers du Customer Success ! 👇🎬

Chloé : Customer Care Manager
Côme : Customer Onboarding Manager
Maud : Account Manager

 
Les thèmes abordés  lors de l'interview : 

0:00 Introduction 

1:03   Quel est votre parcours et votre rôle chez Agicap ?

3:42   Qu’est-ce qui vous a motivé à rejoindre l’équipe Customer Success ?

7:00   Quels est le rôle du Customer Sucess et comment se structure le département ?

9:22   Quelles sont vos missions respectives ? (Onboarding, Care, Account Management)

16:21 Quels sont les objectifs et les indicateurs clés de performance ?

20:23 Quelles sont les interactions avec les autres départements ?

23:53 Quels outils utilisez-vous ?

25:22 Quelles sont les spécificités du CS chez Agicap par rapport à d'autres sociétés ? 

29:48 Avez-vous une anecdote à nous raconter ?

33:18 Quelles sont les évolutions possibles du métier ?

34:18 Comment se passe l’onboarding d'un nouveau Customer Success Manager chez Agicap ?

37:56 Quels sont les éléments clés pour réussir ce job ?

43:56 Quels moments partagez-vous en dehors du travail ?

45:43 Quels sont vos conseils pour les candidats Customer Success ?

 

👩‍💻 👨‍💻 Le Customer Success chez Agicap est central, l'équipe échange avec l'ensemble des départements. L'équipe est aujourd'hui divisée en 4 niveaux / sous-équipes : 

▪ L'Onboarding : la formation des nouveaux abonnés et utilisateurs, la mise en place d'un plan de trésorerie personnalisé suivant les besoins et enjeux du client.
Entre 5 et 8 rdv par jour par Onboarder / Accompagnement du client pendant maximum 2 mois

▪ Le Care : relation, support et satisfaction client, la gestion du chat en ligne, la priorisation des demandes clients

50 conversations ouvertes par jour en moyenne au total 

▪ Le Customer Success : Suivi des petits comptes : < 500€ de MRR
Accompagnement, conseil, fidélisation, upsell et recommandation client

▪ L' Account Management : Suivi des grands comptes : > 500€ de MRR
Environ 50 grands comptes par AM
Accompagnement, conseil, fidélisation, upsell et recommandation client  



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