L'équipe Customer Success chez AGICAP

Loin d'une fonction support, l'équipe Customer Success est centrale chez AGICAP ! Le métier de CSM est d'accompagner, fidéliser et conseiller nos clients au quotidien dans l’utilisation de notre outil en ligne Agicap.

🔍 Focus sur le métier de Customer Success Manager chez Agicap !

 

Nous souhaitons révolutionner la gestion du suivi et des prévisions de trésorerie des PME en France et en Europe, une problématique majeure et source de stress pour les dirigeants. Après deux ans de commercialisation, nous avons su convaincre plus de 3500 entreprises.

 

📊 Notre logiciel Agicap

Agicap est en un outil SaaS d’aide à la décision en permettant de :

• Visualiser la trésorerie disponible en temps réel, facilement, avec des données automatiquement synchronisées

• Fixer un budget prévisionnel - 3 à 6 mois à l’avance

• Automatiser la mise à jour de son budget pour connaître les écarts et réajuster son budget futur de manière itérative

• Prendre les meilleures décisions en évaluant l’impact des scénarios stratégiques sur la trésorerie (recrutement potentiel, obtention de prêt, levées de fonds, épargne, investissements stratégiques...)

weclome Agicap blog.jpeg

 

🚀 Notre défi actuel

Accélérer notre développement en France puis à l'international en maintenant et améliorant la qualité du service client. Malgré l'augmentation de notre portefeuille chaque semaine, nous devons privilégier un service de qualité pour tous les clients, petites et grandes entreprises.

🤝 Nos clients 

Agicap s'adresse aux dirigeants de PME / Startups, nous échangeons donc au quotidien avec des entrepreneurs, dirigeant(e)s, DAF, aux enjeux et business model très variés (Industrie, Artisanat, Restauration, Hôtellerie, E-commerce, BTP, Startups, Agences digitales,...).  

👨‍👩‍👧‍👧 La chaîne de valeur commerciale 

▪ Les Sales Development Representative chassent et qualifient les leads chaque semaine. Lors du premier appel téléphonique, ils identifient les enjeux de pilotage du prospect.Ils planifient ensuite des rendez-vous téléphoniques (démonstrations du logiciel) avec le bon décideur. 

▪ Les Account Executive prennent le relais et font les démonstrations du logiciel pour répondre aux besoins déjà identifiés (par téléphone, sans video call). Ils vendent la solution jusqu'à l'abonnement. 📅 Cycle de vente court : entre 1 jour et 1 mois (du sourcing au closing)

👉 Dès qu'il y a abonnement, l'équipe Customer Success entre en action ! 💪

AGICAP - Equipe CS

 

🌈 Les missions de l'équipe Customer Success 

▪ L'onboarding des nouveaux abonnés et la formation des nouveaux utilisateurs. 📊 Nous conseillons et proposons des plans de trésorerie personnalisés suivant les besoins et enjeux du client.

▪ Le customer care et le support. Suivre, qualifier et prioriser les demandes des clients, notamment depuis notre chat en ligne. 👩‍💻 👨‍💻

▪ L'amélioration du logiciel avec les équipes Produit et Tech. 📢 L'équipe est la voix du client, elle contribue au développement direct de notre produit en remontant les retours des clients aux équipes techniques et produits.

▪ La satisfaction client en maintenant un NPS élevé (Net Promoter score) et en limitant le churn. 👍 Il faut ainsi gérer et nourrir un portefeuille de clients en s’intéressant à leur métier, leurs enjeux et leurs besoins.

▪ L'account management et le développement du portefeuille client (stratégies de fidélisation client, up-selling, cross-selling, recommandation client et expansion business) 🏹

 

🗃 L'organisation de l'équipe 

👩‍💻 👨‍💻 Le CS chez Agicap est central, l'équipe échange avec l'ensemble des départements. L'équipe est aujourd'hui divisée en 4 niveaux / sous-équipes:

▪ L'Onboarding : la formation des nouveaux abonnés et utilisateurs, la mise en place d'un plan de trésorerie personnalisé suivant les besoins et enjeux du client.
Entre 5 et 8 rdv par jour par Onboarder / Accompagnement du client pendant maximum 2 mois

▪ Le Care : relation, support et satisfaction client, la gestion du chat en ligne, la priorisation des demandes clients 60 conversations ouvertes par jour en moyenne au total 

▪ Le Customer Success : Suivi des petits comptes : < 500€ de MRR
Accompagnement, conseil, fidélisation, upsell et recommandation client

▪ L' Account Management : Suivi des grands comptes : > 500€ de MRR
Environ 50 grands comptes par AM
Accompagnement, conseil, fidélisation, upsell et recommandation client 

 

🔧 Outils principaux en CS : Slack, LinkedIn, Hubspot (CRM), Intercom (chat), Excel 📞 En contact avec les clients par téléphone et e-mail & ponctuellement des rencontres physiques sont organisées.

"Notre rôle est de répondre à une réelle demande. C'est à la fois un métier d'action et de résolution de problèmes. Notre objectif commun est de placer la satisfaction de nos clients au coeur de la stratégie chez Agicap."

Sarah, Customer Success Manager

alex sarah.jpeg


👑 Les facteurs clés de réussite

• Une capacité analytique pour creuser les besoins, guider et conseiller les clients dans la mise en place de plans de trésorerie. 📊

• Etre curieux(se) et s'intéresser aux métiers et différents business model.

• Aimer résoudre des problèmes clients, c'est un jeu de piste permanent. 🕵️‍♀️

• Un relationnel client au top ! ⭐ Enthousiastes, empathiques, nos customer succes créent chaque jour des relations personnelles avec les utilisateurs et les décideurs. Il faut ainsi d’excellentes compétences en communication orale et écrite.

• Aimer un minimum les chiffres et ne pas avoir peur des mots "bilan comptable, matrices de passage, TVA, devise et synchronisation bancaire". 💱

• Prioriser les urgences, gérer plusieurs tâches en même temps, et anticiper des priorités changeantes dans des délais serrés. 🎢

• Team-Player 👨‍👩‍👧 Partager son savoir-faire et ses idées, assurer une circulation fluide de l’information avec le reste de l’équipe.

• Garder en vue ses objectifs business et aimer vendre ! 🎯

 

👨‍👩‍👧‍👦 Les valeurs de l'équipe

🚀 Conquest 

Proactivité

• Identifier et agir à l'avance pour faire face aux difficultés attendues pour nos clients, et ajuster de manière proactive nos actions futures en fonction de l'observation des résultats.

• S'impliquer proactivement dans des projets et tâches inexplorés pour continuer à développer notre marque et notre équipe.

Ownership

• Etre responsable des résultats de nos actions avec nos clients. • Prendre la responsabilité de livrer des résultats de haute qualité sur nos projets.

👬🏼 Customer Centric 

Satisfaction

• Prioriser nos actions et nos efforts pour conduire tous nos clients vers la meilleure expérience et la plus grande satisfaction.

• Ecoute des besoins de nos clients avec humilité et empathie est la base nécessaire pour les satisfaire.

Expertise

• Identifier et comprendre les enjeux commerciaux de nos clients, leur fournir des conseils personnalisés à forte valeur ajoutée.

• Adapter les fonctionnalités en fonction de leurs besoins et aller au-delà des aspects techniques en offrant encore plus de valeur que le produit lui-même.

🤾‍♀️ Team Player 

Bienveillance

• S'entraider activement pour favoriser la coopération.

• Critiques constructives et positives pour s'entraider à progresser ensemble, individuellement et en équipe.

Confiance

• Gagner cette confiance pour que les autres puissent vraiment compter sur nous.

• Se faire confiance pour avancer plus efficacement.

🏅 Excellence 

Rôle modèle

• Incarner l'excellence avec nos client et nouveaux membres de l'équipe.

• S'inspirer les uns les autres pour continuer à apprendre.

Challenge

• Sortir de notre zone de confort pour toujours mieux servir nos clients et les accompagner sur le long terme.

• Avoir de grandes attentes à la fois de l'équipe et de nous-mêmes.

 

🎬 Portrait vidéo de Sarah (CSM)

Nous souhaitons embaucher 100 nouveaux collaborateurs cette année et doubler la taille de l'équipe Customer Success : NOS OFFRES

   

Vous aimerez aussi